用真情唱响和谐的旋律——金地物业服务创新纪实

晨曦，花香，鸟语，绿茵。晨练的业主，早读的学生。

每天清晨，当第一缕霞光挥洒大地的时候，如果您置身金地社区，您一定会看到这样一幅和谐温馨的“早安图”。您或许也知道，这背后凝结着金地员工的“精品服务，真情关爱”。

然而，您不禁要问：金地物业是怎样做到这些的呢？

（一）盛夏。酷暑难耐。

2006年的三伏天，由董事长张晓峰率领导班子成员，责成品质管理部、项目管理部以及工程部、安全管理部组成的服务品质提升小组进驻东莞格林小城。根据有关方面提供的情况，东莞格林小城一度时期存在着服务意识淡薄、管理缺位等问题。“提升小组”成员随即开始了“体检式”诊断。很快，一份详细的“病历单”被诊断出来，接着他们便对社区存在的问题进行逐一解决。

一天，“提升小组”成员得知一位业主家由于楼上漏水，影响了邻里关系。经了解得知，原来这位楼下业主家的天花板上有水渗漏下来，一直又查不出原因；经过多次协调也无法解决。一度两家业主几近对簿公堂。正在两家关系剑拔弩张，冲突一触即发之时，“提升小组”成员及时与金地东莞地产公司有关部门商量，并调动地产有关资源，很快使得问题得以圆满解决，业主关系也随之化干戈为玉帛。

据了解，金地物业除原来与地产多年积累的良好合作关系外，为做好服务品质的提升和创新，还相继建立了一整套品质体系标准，及强有力的执行和培训体系。从而使物业、地产相辅相成、相得益彰。

采访手记：通过采访感到，金地物业的核心竞争力，就是在保持相对经济平衡情况下，为业户提供最优质的服务。要做到这一点，不是从小区入伙开始，而是从开发商拿地的那一刻起：包括物业管理参与楼盘的设计、施工、验收、入伙，甚至包括物管员工的生活设施安排。

（二）

2006年春节刚过，公司领导就率相关职能部门开始了一轮从关爱员工（内部客户）入手，延伸业主服务链的“员工文化生活沟通座谈会”活动。所到之处，遍及金地集团开发的11个社区。内容涉及员工食堂、服装、社保、生活设施、劳动合同、工资待遇、加班工资等一系列问题，共收集员工意见和建议一百五十余条。

这些意见和建议，很快就被张晓峰输入到了电脑里，并分门别类地做了重点标识。此后，他又要求各部门，针对各条意见和建议尽早拿出解决方案，妥善处理。不到一个月时间，员工服装换新了，生活设施改善了，部分老旧食堂修缮了……

六月的一天，一辆人货两用车开进金地翠园社区。人们看到，从车上卸下了一筐颗粒饱满的新鲜荔枝。随带还有一张董事长张晓峰的问候卡：“感谢你们的辛勤工作，为业主提供了优质服务”。接着，那辆车又开往了下一个社区。一时间，在社区里在员工中，董事长的关怀成了议论的焦点。这里的保安主管说：虽然这是一件小事。但当看到董事长送来荔枝的时候，我感动得禁不住满眼湿润了。我们只有好好工作，真诚地为业主服务，才能对得起领导的关怀。

据了解，金地物业为提升品质创新服务，正着力从三方面下功夫。一是确立企业的文化方向；二是打造具有与高品质服务匹配的素质能力；三是提供允许高品质服务的保证。

采访手记：“善待员工就是善待业主，并通过员工的服务回报顾客回报社会。”这是金地物业董事长张晓峰常说的一句话。语言虽然简朴，细思量，却含深意。是啊，为业主提供优质服务，靠的不就是员工们一点一滴的辛勤汗水吗？只有员工安心工作，才能给业主带来舒心和满意的生活！

（三）一组闪光的镜头：

镜头一：这是一封金地梅陇镇售楼处销售人员发来的感谢信：“‘金地物管，24小时金牌管家！’客户开始从不屑一顾，到通过亲身体验后的真正了解金地物管，了解金地，都是因为您们。是您们让客户认识了金地梅陇镇，认可了金地梅陇镇！售楼期间，金地梅陇镇处处有您们的身影；迎宾：崭新的形象，周到的礼节！吧台：给客户端水、送茶；发卡处：耐心、细致；样板房：专业的介绍、微笑的服务；保安：帮客户撑伞、引导客户……”

镜头二：在金地花园社区某业主家，一位身着土黄色金地物业维修工装、脚蹬蓝色塑料鞋套的中年男子正在安装水笼头。他就是金地物业服务明星姜南生。这个水笼头因为洗衣机接头镙丝滑扣需要更换。姜师傅却不顾酷热跑下楼，到附近五金店买来配件，再给业主换上。只见姜师傅此时早已是汗流浃背。

镜头三：金地翠园社区某业主家的抽水马桶由于装修时，底部座垫未封闭好。久而久之，有臭味溢出。业主找到绿化工冯教年（他曾在海南做过泥瓦工包工头）。老冯就利用休班时间到业主家，不顾臭气逼人，又把平时积攒的白水泥拿出来，很快便将问题处理了。在社区里，很多业主都知道，老冯是个多面手，谁家有泥水问题，都会想到他，找他都管用。

采访手记：像这样闪光的镜头，在金海湾，在金地海景，在金地香蜜山，在碧海云天，在新世界豪园，在……还有很多很多。只是苦于版面所限，无法将他们的风采、这些闪光的镜头一一展现于前。只好留待读者您亲临金地社区，亲身感受了。

（四）

据《深圳商报》2006年9月18日消息：“9月16日晚，华灯初上。坐落于香蜜湖香蜜山山腰的现代化住宅小区——金地香蜜山迎来了社区艺术之夜，由金地物业公司倾情打造的‘金地·金秋·同一首歌’文化列车驶进香蜜山小区，并在此举行了首场社区巡演。当晚，香蜜山广场搭起了露天舞台。金地物业管理的金地香蜜山、金海湾、金地花园、金地海景、翠堤湾和金地翠园等6个社区的千余名居民欢聚于此。他们或登台献艺，或尽情观赏。明月清风，金曲劲歌，欢声笑语，勾画出一幅‘盛世和谐’的社区图景。”

此后的9月30日晚，即中秋前夕，金地物业又在金地海景与翠堤湾社区之间的广场上，举办了一场主题为“举杯邀月·同一首歌”的中秋文艺晚会，将金地物业的文化列车进社区活动推向了高潮……

这类社区文化活动，在金地社区举办了多少场多少次？大概谁也无法准确地统计。不过，据一份来自这个企业的内部报告称：从2006年初至7月，金地物业所属各社区共组织社区文化活动130多场次，平均每个社区每个月不少于两次。比较具有代表性的大型活动，除了上述的两项以外，由其公司层面组织的还有：从今年6月至8月开展的“社区业主摄影巡展暨海选”活动；“情系灾区，奉献爱心”向水灾地区群众捐款活动等。

采访手记：在金地社区采访，记者感到，金地物业人已将一般的物业管理，即保安、清洁、维修、绿化等工作，上升到了为业主提供更丰富更多彩的精神文化生活层面，从而为社区业主构建了和谐的交流平台，使业主真正把社区当成了他们的生活之所、心灵的栖息地，从而也为构建和谐社会做出了重要贡献。

（五）“常走的路越走越宽。不走的路渐渐荒芜。”

这是国际知名调查机构盖洛普咨询公司在2006年4月的《塑造一流的金地服务品牌》的调查报告中说的一句话。这大概也是金地物业的真实写照。因为他们正走在以“精品服务，真情关爱”的大道，并且越走越宽。而这里要说的是，在这份报告中，有一个值得注意的情况，即在《总结推广金地翠园和金海湾的先进经验》中，这两个社区的业主对物业管理满意度已达97％。

采访手记：也许上述数字是枯燥的，也是乏味的，甚至一时还难以厘清其中的深意。但我们却可以从中得到这样的印象，那就是：金地物业的全体员工，对业主的精品服务、真情关爱，正受到社会越来越多的普遍关注；他们也正用真情，以嘹亮的歌喉，唱响社会和谐的旋律！